今年6月上旬開始，上海市消保委組織開展了驗(yàn)配眼鏡消費(fèi)體察活動(dòng)，結(jié)果顯示，部分門店的驗(yàn)配服務(wù)流程總體較為規(guī)范，驗(yàn)光度數(shù)也相對準(zhǔn)確，個(gè)別商家存在驗(yàn)光流程不規(guī)范、驗(yàn)光數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、后續(xù)服務(wù)不到位的情況。
本次體察活動(dòng)，上海市消保委時(shí)尚產(chǎn)品專業(yè)辦聯(lián)手市眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)在全市范圍內(nèi)選取了26個(gè)品牌的40家眼鏡驗(yàn)配門店作為體察對象，包含吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星、東方、美式、一代等主流眼鏡品牌店以及其他新興品牌門店。其中，18家門店開展“遠(yuǎn)、近視眼鏡驗(yàn)配流程”體察，12家門店開展“老視眼鏡驗(yàn)配流程”體察，10家門店開展“漸變焦眼鏡驗(yàn)配流程”體察。
志愿者通過實(shí)際體驗(yàn)，對驗(yàn)光流程規(guī)范情況進(jìn)行綜合評判，并將驗(yàn)配后的眼鏡交由指定專家進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，鑒定驗(yàn)光準(zhǔn)確性。體察結(jié)果顯示，吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星等主流品牌體察情況良好，不少新興品牌，如晴姿眼鏡等，作為后起之秀也展示了良好的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)水準(zhǔn)，體現(xiàn)了上海服務(wù)新的提升。
根據(jù)體察結(jié)果，個(gè)別商家也存在如下問題：
1、驗(yàn)光流程不規(guī)范
眼鏡驗(yàn)配服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)程序。近年來日漸受到消費(fèi)者青睞的漸變焦眼鏡驗(yàn)配流程，相較遠(yuǎn)、近視鏡及老花鏡的驗(yàn)配流程，則更為復(fù)雜。體察發(fā)現(xiàn)，有3家門店僅以消費(fèi)者原眼鏡度數(shù)作為參照，而不走重新驗(yàn)光的流程；有些門店驗(yàn)光設(shè)備比較簡陋，驗(yàn)光時(shí)溝通不仔細(xì)、不到位，驗(yàn)光過程短，把大量時(shí)間花在推銷鏡架及鏡片上。
2、驗(yàn)光數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確
體察發(fā)現(xiàn)，有4家門店存在問題：一是散光不足和軸差偏大。專家復(fù)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)其中一副眼鏡的散光軸差達(dá)25～30度；另外，有些志愿者明明有散光，眼鏡度數(shù)卻未有體現(xiàn)。二是光度不足或過足。最大光度差達(dá)到75度。三是瞳距誤差超出標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的誤差范圍。四是“欠柱鏡”、中心上下差等問題。
3、后續(xù)服務(wù)不到位
體察發(fā)現(xiàn)，配鏡后大部分門店沒有為消費(fèi)者當(dāng)場調(diào)較鏡架，尤其是對消費(fèi)者自備的鏡架，大多不提供調(diào)校；個(gè)別門店服務(wù)態(tài)度冷漠，不主動(dòng)告知配鏡后使用和保養(yǎng)知識；一些門店不當(dāng)場開具發(fā)票，有的還出現(xiàn)發(fā)票寄送要求消費(fèi)者支付快遞費(fèi)的情況。
上海市消保委分析，產(chǎn)生上述問題的原因如下：
（一）流程缺失，人員資質(zhì)良莠不齊
依據(jù)DB31/T494-2010《驗(yàn)光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范》要求，驗(yàn)光流程包括：問診（詢問用眼習(xí)慣、檢查裸眼視力、測定遠(yuǎn)用瞳距等）、視力測試（電腦驗(yàn)光儀、綜合驗(yàn)光儀等）、根據(jù)綜合驗(yàn)光儀測的處方試戴并調(diào)整、開具最終處方等四個(gè)程序。在上述四個(gè)程序基礎(chǔ)上，還需選擇鏡片及鏡架，根據(jù)顧客臉型做適當(dāng)校配、確定配鏡十字，并進(jìn)行單眼瞳距及瞳高測量。一些門店缺少標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，工作人員資質(zhì)欠缺，設(shè)備簡陋，導(dǎo)致驗(yàn)光配鏡流程過于簡單，不符合規(guī)范要求。
（二）規(guī)避質(zhì)疑，眼鏡度數(shù)不足配
本次體察中，通過專家復(fù)驗(yàn)程序發(fā)現(xiàn)，一些志愿者驗(yàn)配的眼鏡度數(shù)明顯不足，特別是散光度數(shù)。專家指出，由于眼睛度數(shù)的變化和對原佩戴眼鏡的依賴，一些消費(fèi)者在剛佩戴上完全符合自身度數(shù)的新眼鏡時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生一定程度的不適感。部分門店為避免消費(fèi)者質(zhì)疑，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，便刻意不將度數(shù)配足，甚至直接以消費(fèi)者原來的眼鏡度數(shù)作為參照。
（三）“虎”頭“蛇”尾，售后服務(wù)意識淡薄
眼鏡日常保養(yǎng)和正確使用的相關(guān)消費(fèi)知識是非常重要而消費(fèi)者又較為欠缺的。體察發(fā)現(xiàn)，眼鏡門店通常更加重視售前與售中的服務(wù)，而售后注意事項(xiàng)則很少主動(dòng)告知。眼鏡配制完成交付時(shí)，部分門店為減輕自身的責(zé)任，以鏡架非門店出售為由，不提供必要的調(diào)校服務(wù)，影響了眼鏡佩戴的準(zhǔn)確性和舒適度。
據(jù)悉，針對本次消費(fèi)體察中反映的問題，上海市消保委與市眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)溝通對接，進(jìn)一步推動(dòng)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和細(xì)化，加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和督促的覆蓋面，確保門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、公開、規(guī)范，真正使“上海服務(wù)”的品質(zhì)內(nèi)涵融入到所有門店。
目前，市眼鏡行業(yè)協(xié)會(huì)已擬定遠(yuǎn)視近視眼鏡、老視眼鏡以及漸變焦眼鏡《標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)光流程》和驗(yàn)配眼鏡《消費(fèi)提示》，下一步將著重做好相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、推廣和落實(shí)，讓企業(yè)切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，讓消費(fèi)者更好地了解驗(yàn)光流程的基本步驟，配鏡、取鏡、售后相關(guān)服務(wù)以及配鏡處方包含的內(nèi)容，享受到更規(guī)范的眼鏡驗(yàn)配服務(wù)。
同時(shí)，上海市消保委發(fā)布了驗(yàn)配眼鏡消費(fèi)提示：
1、驗(yàn)配眼鏡應(yīng)到正規(guī)、有資質(zhì)、有一定規(guī)模和專業(yè)技術(shù)力量、信譽(yù)較好的眼鏡店。
2、了解驗(yàn)光人員是否具有驗(yàn)光師資質(zhì)（持證上崗）；眼鏡產(chǎn)品（鏡片、鏡架）有無合格標(biāo)識。
3、查看眼鏡驗(yàn)配企業(yè)的驗(yàn)光設(shè)施設(shè)備是否貼有國家強(qiáng)檢合格標(biāo)記。
4、配鏡處方應(yīng)標(biāo)明：姓名、性別、年齡、球鏡、柱鏡和光軸、棱鏡和棱鏡基底取向、瞳距、矯正視力、驗(yàn)光人員簽名、驗(yàn)光日期等；驗(yàn)配漸變焦鏡片還要標(biāo)明單側(cè)瞳距及瞳高。
5、眼鏡制作完成后，要根據(jù)消費(fèi)者的臉形及視物習(xí)慣，進(jìn)行有針對性的校配。
6、取鏡時(shí)，要向眼鏡店索取配制眼鏡的加工單、發(fā)票、鏡片包裝袋、售后承諾等憑證。
7、眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量問題可以參照《上海市眼鏡質(zhì)量包用期規(guī)定》辦理。
文章來源：互聯(lián)網(wǎng)
文章排版：深圳視普泰驗(yàn)光師培訓(xùn)學(xué)校
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